O que é um SLA de Atendimento?
SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. É um contrato que define as expectativas de tempo e qualidade entre a empresa e o cliente.
Por que SLA é importante?
Sem um SLA definido, não há parâmetro para medir se o atendimento está bom ou ruim. O SLA estabelece metas claras como:
- Tempo máximo para primeira resposta
- Tempo máximo para resolução
- Horários de atendimento
- Penalidades por descumprimento
Exemplo de SLA
Uma empresa de software pode ter o seguinte SLA:
- Urgente: Resposta em 1h, resolução em 4h
- Alta: Resposta em 4h, resolução em 24h
- Média: Resposta em 8h, resolução em 48h
- Baixa: Resposta em 24h, resolução em 5 dias
Como implementar?
Use um sistema de chamados que permita configurar regras de SLA com alertas automáticos quando um ticket estiver próximo de estourar o prazo.